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お客さまとのコミュニケーション

お客さまの声を大切にする気持ち

カゴメは、お客さまから支持される企業であり続けるために、新たな価値の提供による需要創造に全社を挙げて取り組んでいます。この実現のためカゴメでは、長年にわたって培ってきた技術や研究成果を、お客さまの健康に役立つ商品として提供するとともに、お客さまとのコミュニケーションを大切にし、お客さまからの商品・サービスに関わる「健康・栄養」「安心・安全」などの問合せに対して、わかりやすい説明に努めると共に「お客さまの声」を商品・サービスの開発・改善に反映し、お客様の満足と信頼を高められるよう努めています。ご意見・ご指摘をいただいたお客さまに対しては対策や対応方針を、また、早期に対応できない内容に関してはその旨を、誠意を持って正確にお応えするよう心がけています。

お客さま満足と企業・ブランドの信頼向上のために

基本方針
私たちは、すべてのお客さまに「感謝」の心を持ち、愛され支持される企業であり続けるために、お客さまとのコミュニケーションを大切にし、お客さまの商品・サービスに関わる「健康・栄養」「安心・安全」などのお問合せに対して、わかりやすい説明に努めると共に「お客さまの声」を商品・サービスの開発・改善に反映し、お客さまの満足と信頼を高められるよう努めてまいります。

行動指針
  • 1.お客さまからのご指摘やお問合せに対し、「丁寧・正確・迅速」に対応し、お客さまの満足向上に努めてまいります。
  • 2.お客さまからいただいたご意見・ご要望は社内に適切に反映し、商品・サービスをはじめとする企業活動の品質向上に努めてまいります。
  • 3.お客さまに役立つ情報を積極的に提供してまいります。
  • 4.お客さまの権利を保護するため、関連法規・企業倫理、社内の自主基準を遵守してまいります。

お客さまの声への対応

カゴメでは、専任の「お客様相談センター」を設置し、電話とウェブサイトを通じてお客さまのご質問や問合せに対応しています。いただいたご質問、問合せは、専用のデータベースに内容をすべて登録し、社内の関連部門で迅速に共有するようにしています。また、商品に関するご提案については、商品企画など担当部門に速やかに内容を伝達し、商品開発などに反映させるとともに、社内掲示板に掲載して全従業員で情報を共有しています。
お客さまから寄せられるご意見・ご指摘は、「お客さまによる商品評価の結果」と捉え、研究開発・設計・生産販売に関わる各従業員が、それぞれの立場で改良・改善に努めています。

お客様相談センター
フリーダイヤル 0120-401-831
※受付時間 9:00~17:00(土日祝日を除く)

また、より多くのお客さまからのご意見ご質問をお受けするためTwitterを活用した「野菜相談室」を開設し(2015年4月~)、野菜・野菜ジュース等の商品に関する問合せをお受けし、フォロワー数も徐々に増加しています。今後もこのような新しい手法を通じてより多くのお客さまからの問合せ、ご意見をいただけるような取り組みを推進してまいります。

野菜相談室

お客さまの声を活かしました!

お客様の声は、社内で迅速に共有し、商品・サービスの改善に努めています。
2017年は、「720mlスマートPETのダンボールを引っぱったら、持ち手が破れてしまった」というお客様のお声に対し、ダンボールの持ち手仕様を破損しにくい形状に変更し、天面と側面に注意書きを記載いたしました。

お客さまの声を活かしました!

お客さまの最近のお声から

お客様相談センターに日々寄せられる声の中から代表的なものを抽出し、毎週社内SNS(ブログ)で全従業員に配信しています。また、お客さまの声をテキストマイニング手法※を用い、より有用な情報として活用しています。お客さまの声が全従業員に伝わることで、従業員の励みや、改善への意欲などにつながっています。
※お客さまの声(文章)の集まりを自然言語解析の手法を使って単語やフレーズに分割し、それらの出現頻度や相関関係を分析して有用な情報を抽出する手法やシステム。

適正で分かりやすい表示

食品の表示は、2015年4月に施行された食品表示法をはじめ多くの法律によって規制されています。
表示には、アレルギーや栄養成分などの健康に関与する情報や、食品添加物、遺伝子組み換えなどお客さまにお伝えすべき項目が含まれています。法律に逸脱していないことは当然として、当社ではお客さまに誤解を与えない分かりやすい表示を心がけています。
そのために、商品の開発段階において原材料名やアレルギーの表示に関する設計書を作成し、配合と表示の食い違いや表示漏れなどが生じないように確認しています。原料の産地や品種などの表示は、調達先から証明書を取り寄せるなど、情報に間違いがないことを確認しています。
なお、表示間違いを防止するため、表示の原稿から最終デザイン段階までの複数の工程で、複数部門の担当者が全ての新商品や表示変更を伴うリニューアル商品の読み合わせチェックを行い、表示を確定しています。
また、パッケージデザインは、社内のデータベースに保管し、最新版と過去のデザインを検索できるようにしています。

なお、2015年4月に「機能性表示食品」制度が施行され、カゴメもカゴメトマトジュース4品について、トマト由来の栄養素リコピンが血中HDL(善玉)コレステロールを増やす報告があることから、機能性表示食品として消費者庁に届出を行い、2015年10月に受理されました(2016年2月発売)。今後もお客さまの健康にお役立ていただけるよう機能性表示食品などにて効果的な表示を進めてまいります。

担当者による表示の読み合わせチェック
担当者による表示の読み合わせチェック
カゴメトマトジュースの表示例

QRコードを活用した原料産地情報の提供

食の安全に対するお客さまの関心が高まるなか、お客さまから商品の原材料について多くのお問い合わせをいただいています。カゴメでは、従来から主要商品の原料産地をウェブサイトでお知らせしてきましたが、お客さまのアクセスの利便性に配慮して、2008年からお問い合わせを多数いただいた商品のパッケージに、主要原材料やその原産地、その他商品に関する詳細情報などを紹介したブランドサイトにアクセスできるQRコード(二次元バーコード)を掲載しています。

商品パッケージに掲載したQRコード
商品パッケージに掲載したQRコード

高齢者にも読みやすい表示の採用

商品パッケージにはさまざまな文字情報が表示されています。これらの情報は、商品を選択・購入する上で必要な情報であり、その多くが表示を義務付けられています。カゴメではこの表示に関し、「ユニバーサルデザイン(UD)※」に配慮した書体の採用を進めています。狭い面積に必要な情報をすべて表示しようとすると、文字を小さくせざるを得ないこともあります。この書体はそのような場合でも、できるだけ読みやすく、誤読がされにくいよう工夫された書体です。また、特に注意をいただきたい内容は視認性を高める工夫をしています。
※ユニバーサル・デザイン(Universal Design):文化・言語・国籍の違い、老若男女といった差異、障害・能力の如何を問わずに利用することができる製品・情報の設計のこと

野菜生活100のUD表示
野菜生活100のUD表示

お客さまとの店頭でのコミュニケーション

カゴメは毎年、お客さまと自然の恵みへの感謝の気持ちとして、トップを含め従業員によるジュース用の生トマトの配布や試飲を8月に行っています。直接お客さまと交流できる貴重な機会となっています。

社長による店頭でのジュース用トマト配布イベント
社長による店頭でのジュース用トマト配布イベント

広告宣伝活動

カゴメは、広告をお客さまとカゴメをつなぐ大変重要なコミュニケーション手段と位置づけており、テレビ、新聞、ウェブサイトを中心に積極的な活動を展開しています。
広告の出稿にあたっては、お客さまに商品の持つ価値や企業としての取り組みを分かりやすく魅力的にお伝えすることを常に心がけています。
また、景品表示法だけでなく旧薬事法などの法令に照らして、誇大な表現や誤りがないかを広告宣伝部、法務部門、品質保証部門で十分にチェックしています。

広告「トマトの会社から、野菜の会社に。」
広告
「トマトの会社から、野菜の会社に。」

ウェブサイト

カゴメでは、「開かれた企業」としてお客さまをはじめとするステークホルダーの方々への情報開示にも取り組んでおり、1998年からウェブサイトを開設しています。ウェブサイトの運営にあたっては、ご利用いただく皆さまのご意見などを参考に利用者にとっての使いやすさ、分かりやすさに常に配慮し、商品情報や企業活動に関する有用な情報をタイムリーに発信しています。
また、2017年よりベジタブルキュレーションサイト「VEGEDAY ~毎日の生活を、野菜でたのしく。~」を開設しています。野菜に関する役立つ情報や正しい情報を分かりやすくお届けしていきます。

VEGEDAY
VEGEDAY

ファンサイト&KAGOME

カゴメは、「みんなとカゴメでつくるコミュニティ」をテーマに、ファンとカゴメの継続的な交流を目的としたファンコミュニティサイト「&KAGOME」を2015年に開設しました。商品やレシピ、企業の取り組みを、掲示板投稿などの双方向のコミュニケーションを通じて、より愛され、選び続けていただける企業を目指してまいります。